Корпоративным клиентам

Компания «МастерПринтер» была создана в 2003 году для сервисного обслуживания офисной печати.

В 2015 году компания перешла на новый уровень оказания услуг, внедрив в работу службу технической поддержки ServiceDesk. Эта служба объединяет как заказчиков так и исполнителей в единый коллектив, способный решать все вопросы связанные с работоспособностью рабочих мест.

Это позволяет работать единым коллективом по всем регионам России и контролировать качество услуги в любом городе.

Программа также позволяет оценивать эффективность оказания услуги и помогает поддерживать работу на заданном уровне необходимым заказчику.

Начиная работать с новым заказчиком, мы обсуждаем SLA.

В переводе с английского SLA (Service Level Agreement) – «соглашение об уровне сервиса». По сути это соглашение между заказчиком услуги и ее исполнителем касательно уровня качества предоставления услуг.

Применительно к специфике нашей деятельности коэффициент SLA измеряется в процентах и демонстрирует, сколько времени мы обязуемся предоставлять наши услуги в полном объеме от общего времени предоставления. Наш показатель SLA равен 99,982% — это означает, что наши сервисы будут гарантированно работать почти 100% времени. Восемнадцать тысячных процента – это менее 8 минут теоретического простоя в месяц.

Коэффициент «Уровень обслуживания» Стандартный – 8 часов в день с 9.00 до 18.00 5 дней в неделю (пн-пт) Расширенный — 8 часов в день с 9.00 до 18.00 7 дней в неделю VIP – 24 часа в день 7 дней в неделю Коэффициент «Приоритет пользователя» Стандартный – Время реакции 5 часов, время решения 24 ч. Расширенный – Время реакции 4 часов, время решения 16 ч. VIP – Время реакции 3 часов, время решения 8 ч. Коэффициент «Территориальная удаленность» При наличии территориально удаленных от Сервисного центра объектов обслуживания, определяется из потерь рабочего времени, расходов на дорогу и снижения утилизации рабочего времени при необходимости перемещения специалистов между территориально разнесенными объектами.

Описание контракта SLA SLA — это полноценный контракт, заключаемый между провайдером услуг и потребителем, в котором находит отражение в том числе и финансовые вопросы.

Типовое соглашение об уровне сервиса содержит следующие элементы:

• Детальное описание предоставляемого информационного сервиса;

• Описание уровней обеспечения конфиденциальности;

• Подробное описание доступности сервиса (время простоя в год или месяц, период доступности 24х7 или в рабочие дни, общее количество простоев, плановые простои);

• Описание возможностей по масштабированию;

• Перечень возможностей по добавлению новых приложений, пользователей, услуг;

• Перечень параметров качества, методов и средств их контроля;

• Процедуры архивирования, резервирования и восстановления данных;

• Поддержка пользователей, обработка запросов, процедуры эскалации, время отклика на запрос, время устранения сбоев;

• Отчетность провайдера перед пользователем, периодичность и вид предоставляемых документов, содержащаяся в них информация;

• Регламенты внесения изменений, настройки;

• Процедуры модернизаций и использования обновлений (патчей, заплаток);

• Перечень доступных уровней сервиса;

• Стоимость услуг, финансовые условия, штрафные санкции;

• Ограничение на содержание данных пользователя (отсутствие вирусов);

• Процедуры внесения изменений в SLA;

• Условия расторжения SLA (передача все данных потребителю, помощь в миграции, уничтожение резервных копий и архивов, время обеспечения конфиденциальности);

• Дополнительные условия (ответственность сторон, ограничения и т.д).

Федеральному заказчику мы можем предложить весь спектр услуг:

• Технические консультации по телефону горячей линии.

• Самостоятельная доставка материалов до конечного пользователя.

• Периодическое проведение технического обслуживания парка техники клиента, ремонтные работы.

• Обслуживание техники производится только специалистами прошедшими аттестацию по требованиям компании «МастерПринтер».

Своим клиентам мы можем предложить разные схемы обслуживания:

  • Традиционная, где оплата за оказанные услуги оплачивается по прайс-листу за каждую проделанную работу(количество заправленных картриджей, ремонтные работы, обслуживание АРМ)

  • покопийная оплата, где клиент платит за каждый напечатанный лист. В стоимость уже заложена доставка расходных материалов. Ремонт техники и профилактическое ежемесячное ТО.